服装店导购都需要做什么

作为一个出色的/卓越的/优异的/杰出的的服装行业导购，应该具备以下能力：

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、

待人接物能力

人际关系是比较复杂和难以处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中要与同事之间，上级之间保持良好的和做关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护时导购能力与素质考核的一个重要方面。

与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。

与上级关系融洽，不卑不亢，积极生动，尽职尽责。与上级的关系应当是在一个融洽的氛围中积极配合上级所下达的各项任务，客观的分析问题而不是盲目的遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。

导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。如果能够用心地照顾每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然的产生了。例如在看到顾客提着大兜的物品购物时，拿取服装十分不便，这是导购主动走上前去帮助顾客提拿物品或亲切地让顾客将物品暂且存放于某处，并取拿顾客需要的衣服放到顾客手中，微笑着对顾客说：“您可以随意试试，看看效果”，此时相信这位顾客已从心理上就收了导购，亲和感也就应运而生了。有了足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛的有利因素。

2、

应变能力

应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析，综合问题，判断和推理准确，沉着、冷静、果断、能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。

3、

处理紧急突发事件

缺货是销售中偶尔出现的现象之一，导购没能及时了解到库存信息，再拿货时发现此货品已经卖完，或是顾客想要的衣服刚好暂时无货，这是导购不可以慌张，而是以冷静的态度思考解决的方法，向顾客道歉是首先要做的事情，接着可报之店长，看是否能从其他专柜调货，如果实在没有存货，导购可在诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作为第二选择，看顾客是否接受，此事的态度一定要诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。但如果顾客希望能买到先前的商品，导购可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品到货时，及时通知顾客。

从如何处理顾客投诉中很容易看出一位导购人员的基本素质和应变能力，顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也各不相同，也许导购在处理投诉事件的过程中，会遇到顾客情绪激动甚至无礼行为，面对这些，导购应怎样处理呢？首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直到顾客满意。

4、

表达能力

“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

表达过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，已引起顾客注意。用词尽量准确、到位，表达不是委婉，抓住顾客心理，找到其想得到的信息，集中精力充分说明、解释，以顾客的主要疑虑为中心。

导购在顾客的交谈中，在话语的表达上不要显得过分书面化，拘谨。应较多地使用结构简单的，表达简洁意赅，这会给人留下干练、简洁的印象。

大多数的顾客没有多少的专业知识，对于很多术语的表达根本无法理解，如果在其交谈中过多地使用术语，会让顾客感到反感，因此导购要从顾客角度出发，用顾客的语言，表达上要浅显易懂，符合顾客理解水平。